本书用通俗的语言、大量的案例和相应的应用练习，向我们阐述了如何打破常规而不是通过不断地超越客户的期待与需求来赢得客户的7种方法，作者主张坚持用一些“额外小事”来给客户留下长久积极的印象。毕竟，平庸与卓越的客服之间的区别就是那么一点“额外”。除了7种简单方法，作者还总结了将服务从平庸提升到卓越的三条真理，强调简单地完成基本的工作职责是无法提高客服质量的，员工必须发自内心地选择提供卓越的服务，才能留住客户，而且这样去做并不会增加企业的成本。

客户服务：面向21世纪的客户服务指导手册，ISBN：9787801973306，作者：（美）罗伯特·W·卢卡斯著

《微笑力:如家创造卓越服务的方法》简介：112位如家员工，20位顾客，3位特许店业主，2位供应商，1位社区民警，2880份调查问卷，共同讲述如家服务精神和创造卓越服务的普遍原则。作为国内第一本以本土服务企业为案例，发现中国式服务文化的商业书籍，《微笑力》的两位作者对如家酒店进行了深入的调查研究。他们用大量来自一线员工的服务故事揭开了如家酒店保证高品质服务的秘诀。但是作者并没有将视野局限于如家，而是以丰富的案例和翔实的数据总结出了可供所有服务企业参考的普遍原则。书中提出了一个全新的概念——微笑力，即为顾客提供个性化卓越服务服务的能力。伴随这次阅读旅程，你不仅可以了解微笑力的奇妙，还能够学会如何让自己拥有微笑力，它将为你开启从未有过的体验之门。

《微笑力:如家创造卓越服务的方法》简介：112位如家员工，20位顾客，3位特许店业主，2位供应商，1位社区民警，2880份调查问卷，共同讲述如家服务精神和创造卓越服务的普遍原则。作为国内第一本以本土服务企业为案例，发现中国式服务文化的商业书籍，《微笑力》的两位作者对如家酒店进行了深入的调查研究。他们用大量来自一线员工的服务故事揭开了如家酒店保证高品质服务的秘诀。但是作者并没有将视野局限于如家，而是以丰富的案例和翔实的数据总结出了可供所有服务企业参考的普遍原则。书中提出了一个全新的概念——微笑力，即为顾客提供个性化卓越服务服务的能力。伴随这次阅读旅程，你不仅可以了解微笑力的奇妙，还能够学会如何让自己拥有微笑力，它将为你开启从未有过的体验之门。

本书的初版创作于1992年，吉姆·柯林斯和他的导师比尔·拉齐尔在书中探讨了如何帮助企业实现从初创到卓越。升级出版的《卓越基因》不仅再次呈现了初版作品中的真知灼见，更加入了作者数十年来积累的新认识，这些认识来自他关于企业如何实现从优秀到卓越长达30年的研究。 你将解锁柯林斯的“从优秀到卓越的路径图”（The Map）。它将柯林斯30年研究所得的关键概念融为一体，形成了一个总体框架，它将为企业从初创到卓越提供全面的行动框架，包括7大维度、4大阶段、12项原则。本书将帮助企业绘制卓越路径图，引领企业在初创阶段就打造组织的卓越基因。

本书的初版创作于1992年，吉姆·柯林斯和他的导师比尔·拉齐尔在书中探讨了如何帮助企业实现从初创到卓越。升级出版的《卓越基因》不仅再次呈现了初版作品中的真知灼见，更加入了作者数十年来积累的新认识，这些认识来自他关于企业如何实现从优秀到卓越长达30年的研究。 你将解锁柯林斯的“从优秀到卓越的路径图”（The Map）。它将柯林斯30年研究所得的关键概念融为一体，形成了一个总体框架，它将为企业从初创到卓越提供全面的行动框架，包括7大维度、4大阶段、12项原则。本书将帮助企业绘制卓越路径图，引领企业在初创阶段就打造组织的卓越基因。

《从优秀到卓越》前传。 深入调查7000多家公司、1500多名关键管理人员，总结提炼出6大突破式发展策略。 解析创业成功后的公司如何腾飞，以几何速度增长，突破10亿关口。 阐述为什么创始人自己才是企业实现突破的最大障碍。

《从优秀到卓越》前传。 深入调查7000多家公司、1500多名关键管理人员，总结提炼出6大突破式发展策略。 解析创业成功后的公司如何腾飞，以几何速度增长，突破10亿关口。 阐述为什么创始人自己才是企业实现突破的最大障碍。

你是不是已经受够了嘈杂的生活？快节奏，来自社会的各种要求，职业压力，铺天盖地的信息，还有自己内心叽叽喳喳的小声音……今天的我们，比任何时候都向往宁静。安静一点儿，我们的生活会不会变得更好？ 本书探讨的是，如何从这个物欲过剩的焦虑世界中解脱出来，找到应对这个复杂世界的简单方法。作者坎吉育通过生动、有趣和个人化的讲解，从视觉静音、言语静音、身体静音和行为静音四个方面，给出具体的建议和实用的练习，比如让眼睛静下来，把目光从繁杂的信息上挪开；让言语静下来，学会收声和聆听；让身体静下来，感知身体并与之建立联系……引导读者以“内心简约”为日常生活指南，从外到内做到断舍离，开启属于自己的静音生活。

你是不是已经受够了嘈杂的生活？快节奏，来自社会的各种要求，职业压力，铺天盖地的信息，还有自己内心叽叽喳喳的小声音……今天的我们，比任何时候都向往宁静。安静一点儿，我们的生活会不会变得更好？ 本书探讨的是，如何从这个物欲过剩的焦虑世界中解脱出来，找到应对这个复杂世界的简单方法。作者坎吉育通过生动、有趣和个人化的讲解，从视觉静音、言语静音、身体静音和行为静音四个方面，给出具体的建议和实用的练习，比如让眼睛静下来，把目光从繁杂的信息上挪开；让言语静下来，学会收声和聆听；让身体静下来，感知身体并与之建立联系……引导读者以“内心简约”为日常生活指南，从外到内做到断舍离，开启属于自己的静音生活。