导演:瑞波特,贾沃斯基 著,郑适 译
随着消费者要求越来越高,公司逐渐缺乏能为消费者提供服务的熟练员工。同时,从零售网站到商场中展台的网络化“智能”技术,都使管理者把机器加八“前台系统”角色中,这样做既可以降低与消费者互动的成本,又可以使消费者体验到更多的满足感。 在本书中,两位作者认为,这场空前的前台服务工业化,就像一百年前农业和制造业发生的革命一样,正在点燃服务业的革命之火,通过自动化、海外扩张和外包,它大大地提高了效率。在很多顾客关系管理的领域,今天的技术使机器能够比人更有效率地为消费者提供服务。在这个世界上,产品和服务都在一夜之间变成了商品,瑞波特和贾沃斯基认为,决定顾客如何看待一家公司及其品牌互动点的界面系统,正在变成竞争优势的新阵地。 作者在对很多行业中的新兴和现有业务进行大量研究的基础上,向公司推荐了可以彻底重新设计前台系统运营的方式,即部署三种类型的服务界面一人员主导、机...(展开全部)